Call Center Monitoring ist eine der effektivsten Möglichkeiten, wie Call Center ihren Kundenservice verbessern können; es gibt Führungskräften die Möglichkeit, zuzusehen (oder besser gesagt zuzuhören) wie ihre Mitarbeiter in Aktion agieren.
Dadurch, dass die Aussagen der Mitarbeiter in den Interaktionen überwacht werden, können Führungskräfte Probleme in ihren Teams problemlos identifizieren, Qualitätsstandards und Compliance beibehalten, das Kundenerlebnis verbessern und die allgemeine Call Center Leistung verbessern. Nur hier und da ein paar Anrufe anzuhören wird ihren Mitarbeitern, sowie ihrem Call Center als Ganzes, allerdings nichts gutes tun.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Ihre Call Center Monitoring Verfahren verbessern können:
Analysieren Sie 100% aller Anrufe.
Angenommen, die Call Center Führungskräfte wären in der Lage, jeden Monat 5 zufällige Anrufe pro Mitarbeiter manuell zu überprüfen, um die Qualität zu gewährleisten und zu schulen. Je nach Gesprächsvolumen bedeutet das, dass nur wenige Prozent der Gespräche tatsächlich für Coaching und Training genutzt werden, was bei weitem nicht einer statistisch signifikanten Stichprobengröße entspricht.
Wie kann eine Führungskraft ihr Call Center effektiv überwachen, wenn sie keine vertrauenswürdigen Daten hat, aus denen sie umsetzbare Erkenntnisse gewinnen kann?
Bei der Anrufqualitätsüberwachung geht es darum, das Verhalten von Mitarbeitern zu ändern, und Führungskräfte müssen verstehen, wie sich Mitarbeiter Tag ein Tag aus verhalten, und ihren gesamten Review- und Trainingsplan nicht nur auf 1 oder 2 Anrufe stützen. Anstatt eine kleine Stichprobe von Anrufen manuell zu überprüfen, können Manager die Überwachung des Call Centers mit einem Sprachanalysesystem verbessern, bei dem 100% der Anrufe automatisch aufgezeichnet UND Anrufe in Echtzeit überwacht werden.
Stimmen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit Ihren eigenen Unternehmenszielen ab.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Call Center Monitoring Ziele die Anforderungen Ihrer Kunden korrekt widerspiegeln und sich nicht nur darauf beschränken, welche Zahlen Sie von Ihren Mitarbeitern sehen möchten. Wenn Sie nicht darauf überwachen und messen, was die Werte der Kunden sind, dann verschwenden Sie nur Ihre Zeit und beauftragen Ihre Mitarbeiter damit, bestimmte Ziele zu erreichen, die das Kundenerlebnis tatsächlich noch beeinträchtigen könnten.
Zum Beispiel ist die Average Handling Time (AHT) oder auch Allgemeine Bearbeitungszeit eine häufig verwendete Maßzahl, denn je schneller ein Mitarbeiter eine Interaktion abwickelt, desto schneller kann er zum nächsten Anruf übergehen und dadurch die Wartezeiten verkürzen. Aber nur weil ein Mitarbeiter seine Anrufe schnell bearbeitet, bedeutet das nicht, dass er sie effektiv bearbeitet. Ein Mitarbeiter, der in erster Linie auf Geschwindigkeit aus ist, kann das Problem möglicherweise nicht vollständig lösen, was den Kunden zu einem Rückruf oder einem anderen Servicekanal bewegt.
Die Verbesserung der First Call Resolution Rate (FCR) d.h. der Problemlösungsrate beim ersten Anruf Ihrer Mitarbeiter und die Verfolgung dieser Metrik ist ein Mittel, um die Effizienz Ihrer Mitarbeiter zu messen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht im Vakuum bewerten können.
Binden Sie Mitarbeiter in die Entwicklung der Scorecards/Bewertungsformulare ein, die während des Überwachungsprozesses verwendet werden.
Wenn Ihr gesamtes Team versteht, wonach Sie während des Überwachungsprozesses suchen, haben Sie eine viel bessere Chance, dass sich das Verhalten anpasst, da die Mitarbeiter wissen, wie sie bewertet werden.
Definieren Sie beispielsweise, was eine „qualitative“ Interaktion ausmacht und welche Unterkategorien bewertet werden.
- Wie wichtig ist es das Skript einzuhalten?
- Wie wichtig ist die Bearbeitungszeit?
- Werden Agenten danach beurteilt, wie gut sie mit eskalierenden Anrufen von frustrierten Kunden umgehen?
Die Bereitstellung von Beispielen, die die ausgezeichnete, durchschnittliche und/oder schlechte Qualität der zu messenden Verhaltensweisen demonstrieren, liefert Ihren Mitarbeitern eine solide Grundlage auf der sie aufbauen können und beschreibt die Erwartungen an die Leistung. Und da Sie jetzt 100% der Anrufe analysieren, wissen Ihre Mitarbeiter, dass sie bei jeder Interaktion ihr Bestes geben müssen.
Überhaupt ein Call Center Monitoring Verfahren zu haben ist die halbe Miete, aber wenn Sie wirklich umsetzbare Erkenntnisse gewinnen und echte Leistungsänderungen vornehmen wollen, ist es unerlässlich, dass sich Call Center darauf konzentrieren, ihre Monitoring-Verfahren so gut es geht zu verbessern. Je zuverlässiger die Daten, die Sie sammeln können, desto größer ist die positive Wirkung, die Sie haben können.